Um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, müssen Sie eine CSAT-Umfrage (Customer Satisfaction Score) einrichten, in der die Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu bewerten, normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5. Sie können die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Dienstleistungen messen oder bestimmte Berührungspunkte überwachen, z. B. einen Kauf tätigen, den Kundendienst kontaktieren, eine bestimmte Produktfunktion nutzen usw. Es ist auch eine gute Idee, offene Fragen zur Kundenzufriedenheit zu stellen, nachdem Ihre Kunden Sie bewertet haben. So können sie ihre Entscheidung begründen und Sie erhalten ein konkretes Feedback. Customer Experience spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle.
Aber CSAT ist nicht die einzige Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, die es gibt. Es gibt noch weitere Kennzahlen, mit denen Sie die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen messen können. Eine davon ist der beliebte NPS (Net Promoter Score), der ermittelt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Sie ihren Freunden und Kollegen weiterempfehlen. Sie können auch den CES (Customer Effort Score) verwenden, um zu messen, wie einfach es für Ihre Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.
Die Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit sollte zu einem festen Bestandteil Ihres Unternehmens werden – nicht nur etwas, das Sie von Zeit zu Zeit oder im Falle einer Reputationskrise durchführen. Wie McKinsey & Company es ausdrückt, sind die drei Ks der Kundenzufriedenheit Konsistenz, Konsistenz und Konsistenz.
Software für Kundenumfragen kann Ihnen dabei helfen, wiederkehrende Umfragen einzurichten, Ihre Antworten zu sammeln und an einem Ort zu analysieren. So können Sie einen nachhaltigen Prozess zur Messung der Kundenzufriedenheit schaffen.